Por André Victória da Silva – Sócio Hospitalitá Consulting

Semana passada fui assistir à 1ª edição do STR (Short Term Rental) Summit, excelente evento organizado pela Hotelier News, em parceria com a Noctua Advisory.

Interações riquíssimas sobre esse novo segmento pujante que dobrou de tamanho nos últimos cinco anos, compreendendo hoje mais de 588 mil propriedades e R$25 bi de faturamento. Isso somente no Brasil.

Minha grande curiosidade era, para além de conhecer mais sobre o universo do Aluguel por Temporada, ver como essa relação com a Hotelaria iria se mostrar, afinal, o evento foi uma iniciativa de hoteleiros.

Aliás, em relação a isso, vale destacar que a disposição e a postura demonstrada pelos hoteleiros nessa iniciativa foram de enorme abertura e receptividade para com os “entrantes”.

Hoteleiros sendo obviamente hospitaleiros!

Aprendi muita coisa nova no evento de ontem a respeito desse segmento que conheci em 2014, quando me mudei de Salvador para São Paulo para assumir um novo desafio profissional. Em busca de um lugar para morar temporariamente, eis que acabei num “tal de Airbnb”, na época, um total desconhecido para mim.

Fato é que, não só fechei a locação do meu lugar temporário de moradia através deles, como também me tornei um anfitrião (no linguajar da plataforma) ao inserir, algum tempo depois, minha casa de praia em Florianópolis, no inventário da plataforma. Desde então venho naturalmente acompanhando o desenvolvimento dessa que é a maior empresa e a pioneira do segmento.

Vale dizer que meu interesse nesse segmento não se limita ao Airbnb, pois como professor de cursos de Hotelaria tenho normalmente um olhar muito atento às novidades, tendências e mudanças do universo da Hospitalidade, para o que tento sempre chamar a atenção dos meus alunos. Já destaco a importância dos negócios de Aluguel de Temporada para a “Indústria” (não acho essa designação muito adequada para esse caso, por isso as aspas) da Hospitalidade já faz alguns anos.

O evento da semana passada, sem dúvida, me fez conhecer muitas coisas novas sobre o segmento para além daquilo que já sabia, a começar por algo bem básico: STR não é só short term rental, mas também mid (ou midle) term rental e long term rental. E essas três modalidades de locação são bem diferentes entre si, tanto em termos de processo de entrega, como em termos de impacto para o negócio.

Foi muito interessante saber também quais são as dores, as motivações, as soluções, os planos e pretensões dos principais players de STR no Brasil; entender como eles pensam seu negócio e suas limitações, naturais num segmento que ainda está desbravando seu caminho. Na verdade, ainda há muito por acontecer.

Também foi igualmente interessante ver como os hoteleiros que coordenaram o evento são enviesados, na medida em que tendem a enxergar e interpretar esse “novo” modelo de negócios a partir do seu mundo e da sua expertise, o que também é natural, eu diria.  Houve até um início de debate sobre a necessidade de se estabelecer categorias para os produtos de STR, algo do tipo “classificação por estrelas” – curiosíssimo, porque na hotelaria isso parece um tema em desconstrução, principalmente nesses últimos anos, com o advento dos hotéis lifestyle, diga-se de passagem, um conceito com o qual o universo do STR está muito mais alinhado.

Sobre essa questão do viés hoteleiro aplicado ao negócio de STR queria destacar que acredito que pensar STR a partir do modelo da hotelaria me parece uma certa miopia em relação ao poder de inovação que esse novo negócio tem, pois ficou claro para mim, a partir do que vi e ouvi, que há uma diferença essencial entre esses “dois mundos”, e a forma como tratam a hospitalidade é sem dúvida a mais marcante de todas.

Antes de explorar essa questão, porém, faço aqui uma ressalva: pode ser que esse aspecto que destaco seja apenas passageiro e inerente a essa fase atual do desenvolvimento do segmento de STR, e pode até mudar ao longo do seu processo de amadurecimento e evolução.

Pois bem, num dado momento do evento, quando se abordou a questão da experiência dos clientes, a visão de hospitalidade não foi em nenhum momento mencionada como um componente importante, nem de forma indireta pelos participantes do painel. O objetivo principal do segmento em termos de experiência do cliente me parece que é de fato encontrar a solução mais automática da entrega possível, com nenhum, ou o mínimo de contato humano, que aliás foi citado quase sempre como um sinônimo de fricção*.

Isso me causou muita estranheza, porque afinal o segmento é considerado como parte integrante da “Indústria” da Hospitalidade.

Ora, a Hospitalidade é um fenômeno essencialmente humano e social.

Será que é possível imaginar hospitalidade sem considerar alguém no papel de hospedeiro?
Como conceber bom tratamento, gentileza e amabilidade sem alguém por detrás disso?
Será que existe hospitalidade apenas a partir de instalações adequadas e processos totalmente automatizados?

Enfim, fiquei atônito quando essa ideia me acometeu em meio aos debates do evento. Aliás, ainda estou tentando digerir isso.

O que você pensa sobre isso?

*pontos de atrito, obstáculos ou dificuldades que um cliente encontra durante a sua jornada de compra ou interação com a empresa