Por Gisele Ruiz – Sócia Hospitalitá Consulting
Em meus quase 30 anos na hotelaria, posso dizer que vivenciei uma verdadeira revolução no setor comercial desse segmento onde passei grande parte da minha vida corporativa. A hotelaria é um setor dinâmico e atualmente a palavra “distribuição” frequentemente domina as discussões sobre vendas, afinal, quem não está na prateleira não pode ser comprado!
Canais online, OTAs, GDS – todos são, inegavelmente, pilares cruciais para a visibilidade e comercialização de empreendimentos hoteleiros. No entanto, focar exclusivamente na distribuição é como enxergar apenas a ponta de um iceberg, ignorando a vasta e complexa estrutura submersa que sustenta o sucesso comercial de um hotel. O setor de vendas, em sua essência, é um ecossistema complexo, uma verdadeira obra de engenharia que exige visão sistêmica, estratégia e precisão.
As vendas se desdobram em um universo de estratégias, relacionamentos e inteligência de mercado que vai muito além de onde o hóspede clica para reservar. Para prosperar, precisamos de uma visão 360º, que englobe desde o entendimento profundo do nosso território até a gestão meticulosa das carteiras de clientes e a gestão de diversas equipes.
1. O Território e o Potencial Oculto: Conhecendo sua Região Primária
Antes de pensar em como distribuir, precisamos saber para quem e onde queremos distribuir. Um especialista em vendas hoteleiras começa por “pisar no chão” da sua região primária, transformando dados brutos em inteligência acionável. Isso significa:
Mapeamento econômico e demográfico detalhado: quais são as principais empresas (multinacionais, startups, PMEs), indústrias (automotiva, tecnologia, agronegócio), universidades, hospitais e centros de convenções na sua área de influência? Qual é o perfil da população local em termos de renda, idade e hábitos de consumo? Há eventos sazonais ou permanentes (feiras, congressos, festivais, competições esportivas) que geram fluxo significativo? Análise dados de PIB local, renda per capita e fluxo de passageiros em aeroportos ou terminais rodoviários próximos.
Identificação de Oportunidades e Geradores de Demanda: Quem são os key accounts potenciais? Existem agências de turismo receptivo, operadoras, organizadores de feiras e congressos, ou Destination Management Companies (DMCs) na região? A prospecção ativa envolve pesquisa de mercado, networking em associações comerciais (Câmaras de Comércio, Associações de Hotéis), cold call e participação em eventos locais para identificar e qualificar possíveis leads.
Análise de Fluxos e Segmentação de Mercado: De onde vêm os potenciais hóspedes? Quais são as principais rotas de acesso e pontos de interesse próximos? Compreender esses fluxos permite segmentar o mercado de forma eficaz (corporativo, lazer, MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions), direcionando esforços para os nichos mais promissores.
Uma coisa é certa, não podemos esperar a demanda chegar, precisamos dar este mergulho inicial que nos permite identificar nichos de mercado, antecipar tendências e, o mais importante, realizar uma prospecção ativa e qualificada.
2. A inteligência competitiva: olhar para o lado para ir além
Conhecer a concorrência vai muito além de monitorar tarifas. É sobre entender profundamente o cenário competitivo para posicionar seu hotel de forma única e vantajosa. Isso inclui:
Análise de Posicionamento e Proposta de Valor (Value Proposition): qual o público-alvo dos seus concorrentes? Quais são seus pontos fortes e fracos? Qual é a sua Unique Selling Proposition (USP)? Entender como eles se comunicam e se posicionam no mercado ajuda a refinar a sua própria mensagem e a destacar seus diferenciais.
Portfólio de Serviços e Diferenciais: quais amenidades e serviços eles oferecem? Como se diferenciam no atendimento a grupos, eventos, viajantes corporativos ou segmentos específicos (ex. pet-friendly, wellness, tecnologia avançada nos quartos)? Identifique lacunas no mercado que seu hotel pode preencher.
Estratégias de Vendas e Marketing: que tipo de promoções estão lançando? Como utilizam canais digitais (redes sociais, e-mail marketing, SEO/SEM)? Quais programas de fidelidade oferecem? Essa análise permite identificar as melhores práticas e oportunidades para inovar ou contra-atacar.
Benchmarking e Análise de Preços (Rate Shopping): utilize ferramentas de rate shopping para monitorar as tarifas dos concorrentes em diferentes canais e datas. Mas vá além do preço: analise as condições de reserva, pacotes e inclusões. Essa inteligência é crucial para o Revenue Management e para a equipe de vendas na negociação de contratos.
Essa inteligência permite que você posicione seu hotel de forma estratégica, destacando seus diferenciais competitivos e identificando oportunidades para atrair hóspedes que a concorrência não está atendendo plenamente, transformando dados em insights acionáveis.
3. A Gestão de Carteira: Cultivando Relacionamentos Duradouros
A base de um crescimento sustentável está na fidelização e no desenvolvimento de clientes. Gerenciar uma carteira de clientes é uma arte que envolve:
Relacionamento Proativo e Personalizado: Não espere o cliente precisar de você. Mantenha contato regular através de check-ins trimestrais, e-mails personalizados com ofertas relevantes ou convites para eventos no hotel. O objetivo é ser um parceiro, não apenas um fornecedor. A personalização é a chave para a retenção.
Análise de Desempenho e Segmentação de Clientes: Quais clientes geram mais receita (ADR, RevPAR por cliente)? Quais têm potencial de crescimento (upsell e cross-sell)? Segmente sua carteira em categorias (ex: A, B, C) com base no Customer Lifetime Value (CLTV) e no potencial, dedicando mais recursos aos clientes de maior valor. Monitore a frequência de estadias e o average length of stay.
Uso Estratégico de Tecnologia: Ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) são indispensáveis. Elas permitem organizar informações de contato, registrar todas as interações (chamadas, e-mails, reuniões), gerenciar o sales pipeline, automatizar tarefas de acompanhamento e fornecer um histórico completo para personalização. Um bom CRM para hotelaria pode gerenciar perfis de hóspedes, contas corporativas, grupos e eventos, facilitando o forecasting e a identificação de tendências.
Programas de Fidelidade e Reconhecimento: Implemente ou participe de programas que recompensem a lealdade, oferecendo benefícios exclusivos, upgrades ou acesso a serviços diferenciados. O reconhecimento do cliente é um poderoso motor de retenção.
O vendedor hoteleiro moderno é um consultor, um parceiro que compreende o negócio do cliente e oferece soluções que agregam valor real, focando no LTV (lifetime value) e na construção de parcerias de longo prazo.
4. As Áreas de Contato: O Papel de Cada Um para o Sucesso Conjunto
As vendas não são responsabilidade exclusiva de um departamento; são o resultado de uma equipe bem treinada e que joga junto, pois cada integrante contribui para o sucesso comercial. A chave é uma estratégia comercial unificada e a colaboração interdepartamental.
Equipe de Vendas: São os “caçadores” e construtores de relacionamento. Responsáveis pela prospecção ativa de novos negócios corporativos, de grupos e eventos. Eles gerenciam o ciclo de vendas completo, desde a qualificação do lead até o fechamento do contrato e o pos-vendas, follow-up. Habilidades de negociação, gestão de contratos e um forte networking são essenciais. Representam a “cara” do hotel no mercado, participando de feiras, eventos e visitas a clientes.
Reservas/Vendas Internas (Inside Sales): São os “conversores” e consultores. Atendem e-mails, telefonemas, chats e interações online, transformando solicitações em reservas confirmadas. Seu papel é consultivo, oferecendo a melhor opção para o hóspede e buscando oportunidades de upsell (ex: room upgrades, pacotes com café da manhã, serviços de spa) e cross-sell (ex: reserva em restaurantes do hotel, transfers). O treinamento aprofundado no produto, técnicas de vendas como tratar objeções, técnicas de fechamento e no uso de sistemas de reservas é vital.
Revenue Management: Embora não tenha contato direto com o cliente, o revenue manager é o maestro por trás da estratégia de preços e inventário. Fornece insights valiosos sobre demanda, elasticidade de preços, otimização de canais e previsão de receitas. Gerencia a disponibilidade de quartos por segmento, aplica precificação dinâmica para maximizar a receita. O RM alimenta as estratégias de vendas com diretrizes de preços e disponibilidade, enquanto a equipe de vendas fornece feedback do mercado e tendências de demanda.
Marketing: Responsável pela geração de leads qualificados, construção e fortalecimento da marca, comunicação de valor e atração de tráfego (digital e tradicional). Isso inclui estratégias de Brand Marketing (construção de reputação, storytelling) e Performance Marketing (SEO, SEM/PPC, Social Media Marketing, Email Marketing, Content Marketing). O marketing prepara o terreno para que as equipes de vendas e reservas atuem com mais assertividade, nutrindo leads e garantindo que a mensagem do hotel chegue ao público-alvo.
Operações/Recepção: São os “guardiões da experiência e da hospitalidade” e a extensão final do processo de vendas. A qualidade do serviço e do atendimento na recepção, governança, alimentos e bebidas, manutenção e demais departamentos, valida toda a promessa de vendas. Uma experiência excepcional gera o famoso boca-a-boca positivo, avaliações online favoráveis e fidelização, sendo a melhor “pós-venda” possível.
A gestão do retorno dos clientes, pesquisas de satisfação, monitoramento de reviews online é fundamental para identificar pontos de melhoria e garantir que a promessa de valor seja cumprida. A capacidade de resolver problemas rapidamente e de forma eficaz é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes.
Não existe nem culpa e nem glória de um único setor, a chave para o sucesso é a colaboração contínua e a comunicação transparente. As informações devem fluir livremente entre essas áreas. A equipe de vendas precisa saber as estratégias de Revenue Management; o marketing deve entender as necessidades dos clientes identificadas pelas vendas; e a operação deve estar ciente das expectativas criadas para entregar uma experiência impecável.
Conclusão
Em um mercado cada vez mais competitivo, é imperativo olhar para as vendas de forma holística, como uma verdadeira engenharia de processos e relacionamentos. Ir “muito além da distribuição” significa investir em inteligência de mercado, cultivar relacionamentos duradouros, gerir carteiras de forma estratégica e, acima de tudo, promover uma sinergia impecável entre todas as áreas que tocam o cliente e que, juntas, constroem a receita e a reputação do hotel. O verdadeiro sucesso comercial nasce da compreensão e execução deste ecossistema completo, onde cada peça tem um papel insubstituível na criação de uma vantagem competitiva sustentável.
