Por André Victória da Silva

Um hotel é um negócio muito peculiar. A começar, nos hotéis os clientes não são chamados de clientes, são chamados de hóspedes. E diferente da maioria dos outros negócios de serviços, onde a interação com os clientes se dá apenas de forma relativamente superficial e rápida, num hotel, os hóspedes, mais do que interagirem de forma intensa, precisam habitar, integrar o contexto da prestação de serviços.

A experiência da hospedagem pressupõe que estejamos, façamos parte, realizemos, vivamos momentos e situações dentro do contexto do hotel.

As pessoas projetam fantasias, buscam realizar sonhos e sentirem-se mais plenas e completas a partir de suas experiências num hotel. Nos casos mais corriqueiros, mas não menos importantes, vão a um hotel “apenas” para repousar, renovar suas energias, buscar seu reequilíbrio, sentirem-se amparadas e protegidas de forma a estarem mais preparadas para realizar suas metas e objetivos pessoais e profissionais.

Os hotéis, sem dúvida, exercem uma espécie de fascínio no imaginário das pessoas. Nem todos, é claro, mas os hotéis de verdade.

No início, todo hotel é apenas um projeto de construção de um prédio, uma infraestrutura, um empreendimento pautado pela matemática da engenharia da construção e dos aspectos financeiros do negócio, pois hoje, todo hotel começa de uma ideia de investimento.

O desafio inicial é então conceber algo que seja suficientemente atrativo a ponto de captar a atenção do mercado e de dar sinais de que é capaz de realizar as expectativas de rentabilidade dos seus investidores. Claro que, se já tiver uma marca, o projeto irá também reportar conformidade ao seu conceito e filosofia. E por último, mas não menos importante, deve ainda ser ambiental e socialmente sustentável.

Mas fato é que, um prédio não passa de concreto, tijolos, pedras, madeiras, vidro, ferragens e outros tantos materiais.

Ora, todos sabemos que um hotel de verdade é muito mais do que um prédio bonito, não?

O que faltaria então?

O componente humano do hotel, é claro, pois são os funcionários com seu talento e sua habilidade em bem servir, que de fato dão vida ao negócio.

Em relação a isso, outra questão sui-generis da atividade: a hotelaria tem uma cultura própria, um jeito seu de servir, chamado de hospitalidade. É a noção de hospitalidade que norteia a atuação de quem trabalha em um hotel.

Mas a hospitalidade não é algo simples, pelo contrário, é uma prática complexa, repleta de diferentes nuances e cheia de possibilidades.

Não há UMA receita de hospitalidade, porque cada hóspede é único, cada hospedagem acontece em um contexto diferente e cada hotel tem uma promessa distinta, sendo esse último elemento o grande divisor de águas entre os hotéis.

A promessa do hotel define a sua essência, a sua identidade. E a garantia da promessa se torna o desafio diário da operação.

E por mais incrível que pareça, muitos hotéis não têm uma promessa clara, tornando-se negócios sem personalidade.

Quando a promessa do hotel não é trabalhada adequadamente, a sua identidade acaba por se formar espontaneamente a partir das diferentes percepções e entendimentos de contexto daqueles que fazem o hotel. Isso ocorre porque nesses casos impera uma espécie de acordo tácito em que todos acreditam estar naturalmente aptos a identificar a promessa por mera observação. O resultado quase sempre é a falta de consistência e um certo desalinhamento na abordagem do estilo e do nível de atendimento, já que cada funcionário atua segundo seu próprio entendimento do que o hotel é. Outro fenômeno comum nessas circunstâncias é a liderança do hotel preencher essa lacuna, definindo individualmente a promessa a partir de suas crenças pessoais, disseminando-a através do seu discurso e do seu exemplo pessoal. Em outras palavras, é o gestor quem dá o tom. Em relação a isso, não raro, costuma-se dizer que o hotel é o espelho do seu gerente: um hotel de serviço desatento normalmente é fruto de um gestor frouxo, ou um hotel de serviço arrogante, de um gestor prepotente, ou ainda, de um serviço atencioso, resultar de um gestor sensível.

A atuação do gestor, sem dúvida, é em grande medida definidora do estilo de serviço de um hotel, mas mais importante que isso é a existência de uma identidade clara do empreendimento, conhecida e praticada por todos os seus funcionários. A existência de uma promessa objetiva daquilo que o hotel é e o que prioriza para seus hóspedes e a comunidade em geral é fundamental para a sua competitividade.

A identidade do hotel é maior, mais importante e mais longeva que qualquer gestor ou funcionário da sua equipe, e é essa ideia que deve dar coerência e consistência à atitude de serviço de todos que fazem o hotel. A identidade de um hotel é em última instância a ideia que operacionaliza o seu propósito.

Um hotel só nasce de verdade quando tem um propósito claro e inspirador; antes disso ele é no máximo um prédio bonito, mas sem alma.

Todo gerente deve resistir à tentação de “reinar absoluto” e deve se dedicar a desenvolver e a perpetuar a alma do hotel que gerencia.

Um hotel nasce de verdade quando encontra a sua identidade, o seu propósito.